Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом. Что способствует установлению межличностных отношений? Психология межличностных отношений Межличностные отношения. Примеры выстраивания контактов между людьми

Внешний вид

| Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители,

Коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния,

я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и

I наглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки, а ведь

не зря в народе говорят: «Встречают по одежке, провожают по уму».

| Вот что я вам скажу: если в ы мужчина, то, пока вы не будете ходить

В хорошем костюме, ваши продажи будут меньше, чем могли бы быть.

| Да, кстати, не забудьте к костюму надеть галстук. Однажды я вел тре-

нинг «Активные продажи» в одной компании. Большинство мужчин этой компании не носили костюмы. Тренинг длился 6 дней, и под ко-

| нец я решил устроить такую форму воздействия на участников как

проповедь. Я сказал всей группе. «Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных

104 ? Глава 5. Подход к клиенту. Создание первого впечатления

компаний, - они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения, они безупречны. Хотите верьте, хотите нет, я знаю, что костюм увеличивает вероятность продажи. Почему? Много факторов.Долго я перечислял эти факторы, коротко ли, но случилось чудо: торговые представители стали более внимательно относиться к своей одежде, и продажи действительно увеличились!

1. Невербальное поведение (жесты, мимика, позы, движения).

4. Смысл слов.

Есть такое простое и незамысловатое правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.)

Правило трех плюсов

Создание оптимального контакта возможно, только если вы как минимум три раза вызовете у клиента положительные эмоции. Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:

Невербального поведения (в тЬм числе улыбки);

Комплимента;

а вопроса типа «скажи мне "да".

Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые вам нужно протолкнуть, а с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция - это не только и не столько физическое пространство переговоров. Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или «вы» - дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству - дистанция, использовать научный язык или разговорный - дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» - дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре - также дистан

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом? 105

ция. Список можете продолжить сами. Одно важно: установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. А более подробно мы сейчас сосредоточимся на пространственно-психологической дистанции.

Пространственно-психологическая дистанция

Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию. Для каждого человека есть определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.

Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:

1) интимная зона;

2) дружеская зона;

3) зона делового общения;

4) зона социального общения;

5) зона безразличия.

Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне вы сейчас находитесь.

Наша основная задача - создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.

На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:

Культура человека;

Среда, в которой он воспитывался;

Степень нашего знакомства с ним;

Наличие физике-психологических барьеров;

Специфика ситуации.

Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом.

Каким? (Может, спросить у него примерно так: «Вы себя комфортно со мной чувствуете?» Как вам такой вариант? Никак, и правильно.) Средство одно - скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, всем, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, всем, что касается изменений данных параметров человеческого пове

106 ? Глава 5. Подход к клиенту. Создание первого впечатления

дения. Повторюсь, нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: «А почему мой уважаемый клиент так меняется?» Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми, и тем лучше для нас. Чем раньше мы заметим изменение, тем плавнее мы отреагируем на него. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад - все что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!

Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту. Здесь я использую термин «присоединение», который, по моему мнению, очень удачно передает смысл. Этим термином часто пользуются поклонники и/или последователи НЛП. Заявляю: я НЕ являюсь ни поклонником, ни последователем НЛП. Хотя это не мешает мне брать на вооружение некоторые способы работы, впрочем, не мешает брать способы работы и из других направлений.

Присоединение к клиенту осуществляется за счет:

Подобие позы;

Подобие речевого ритма;

Подобие ритма движений.

Данное подобие ни в коем случае не означает тождества. Не стоит «попутайствоватъ». Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим действительно о подобии, о некой синхронности.

Если действовать как профессиональный коммуникатор, так, что клиент не понимает, что подобие делается вами умышленно, ваши старания будут иметь хороший результат.

Но будьте осторожны, если ваш партнер заподозрит вас в манипуляции; можете вычеркнуть его координаты из своего ежедневника. Клиент никогда больше не пустит вас к себе.

Различают три режима поз человека:

Открытый режим;

Средний режим;

Закрытый режим.

Больше мне сказать нечего, сами все знаете! I!

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

Контакт глаз

Как известно из физиологии высшей нервной деятельности человека, глаза - это часть мозга, оставшаяся в процессе развития снаружи. Благодаря зрению мы усваиваем около 80 % осознаваемой информации.

Глазам собеседника человек придает огромное значение. Человек, который не контактирует с нами глазами, вызывает подозрение (скрытен, неуверен, чего-то боится и т. д.) Избыточный контакт глаз провоцирует собеседника на агрессивные эмоции. Контакт глаз должен быть умеренным. Необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.

Здорово, если вы начинаете разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы. Развивайте искусство вести светские беседы. Давайте подумаем вместе. Клиент немного напряжен, вы тоже. Почему? Вы же идете говорить о деньгах. Это важно, деньги - это то, ради чего существует любой бизнес, деньги - это средоточие мысли и эмоций. И именно сейчас «разочаруйте» клиента, не говорите о деле. Скажите пару слов о чем-то другом, например о том, что будет приятно и вам, и вашему клиенту. Смол-ток расслабляет, снимает первичное напряжение, устанавливает первичный контакт. И во время смол-тока вы можете увидеть, в каком настроении, состоянии находится клиент, как он реагирует на вас, в каком стиле с ним лучше разговаривать. Много можно увидеть, сказав и услышав в ответ пару фраз. Темы, которые чаще всего не относятся к предмету переговоров: ? погода; а природа; ? спорт; ? расположение клиента; а офис клиента; ? политика; о другие темы. Small-talk позволяет: а снять начальное напряжение, которое неминуемо присутствует как у вас, так и у клиента; 103 ? Глава 5. Подход к клиенту. Создание первого впечатления

Итак, все подготовительные этапы к личному общению пройдены. Мы обсудили и основы , получили , поговорили . Теперь время научиться межличностным контактам.
Рассмотрим подробно основные принципы межличностных отношений.

Психология межличностных отношений. Первое

Пытаемся понять, для того, чтобы потом поняли вас. Например, вы продаёте кофе и говорите своему собеседнику: Вот вам чёрный кофе, я сам его пью каждый день. Он очень вкусный и бодрит меня по утрам».

Ваш клиент пробует и говорит: «Нет, я не могу это пить». Вы начинаете активно его убеждать, что это отличный кофе, он очень полезный. Я сам и моя жена его пьёт, а вам не нравится, разве это возможно.

Вы возмущаетесь, не дослушав и не постаравшись понять, в чём причина, что ваш продукт не подошёл, но если бы вы дослушали, то узнали, что ваш клиент предпочитает не чёрный кофе, а кофе с молоком или какао, а они тоже есть в вашем арсенале и, предложив и их, вы бы получили благодарного покупателя.

Второе

Слушаем не для того, чтобы дать выговориться собеседнику, а чтобы определить, что он чувствует.

Искренность ваше основное оружие в налаживание межличностных контактов! Смотрим на проблему, учитывая взгляды и чувства клиента. Это очень важно, чтобы клиент почувствовал, что вы искренне хотите помочь ему сделать правильный выбор.

Вот случай из опыта коллеги. Коллега только ещё начал работать в , был полон энтузиазма и напорист. Он общался с одним из клиентов, которого хотел видеть в своих партнёрах, который был ценен для него.

Он эмоционально говорил о перспективах, которые его ждут в бизнесе, приводил и как, ему казалось, сделал всё что мог, а он всё никак не мог услышать его и он чувствовал, что доводы заканчиваются.

Ему уже нечего было ему сказать и он стал слушать его, причём ему очень импонировал этот человек и искренне не понимал, почему он сопротивляется, а начав слушать он докопался до истины и в результате они стали партнёрами.

Психология межличностных отношений. Третье

Добираемся до реальной проблемы, выводим собеседника на откровенность, ведь не всегда, то, что говорят, соответствует тому, что реально чувствует собеседник.

Межличностные отношения. Примеры выстраивания контактов между людьми

Межличностный контакт необходимо выстраивать с каждым клиентом. Давайте приведу пример выстраивания контакта с клиентом.

Допустим, клиент говорит, что ваш товар ему не подходит. Отвечайте: « Вы считаете, что мой товар вам не подходит?» Или перефразируете содержание: « То есть вы не хотите приобретать мой товар?»

Научившись, проявлять свой интерес вышеописанными способами, учитесь использовать наиболее эффективный. Тот, где затрагивается эмоциональная сфера собеседника, чтобы межличностный контакт был крепче и общение более искренним.

То есть свой ответ вы строите так: «Вы ощущаете сомнение в том, что моё предложение выгодно для вас?» Попробуйте начать общаться таким образом сначала со своими близкими и вы увидите положительный результат.
Теперь, зная истинную проблему вашего собеседника, вы можете, обратившись к своему опыту, предоставить ему свою информацию для её решения.

Разобравшись в том, что хочет от вас собеседник, поняв его принципы и сомнения и показав ваш истинный интерес к этому, собеседник готов слушать о том, что вы хотите предложить ему, уже через призму его взглядов и желаний.
При налаживании межличностных контактов не давите на собеседника, будьте терпеливы и тактичны.

Отнеситесь к человеческому фактору с таким же интересом, как к денежному и техническому. Научившись слушать и слышать своих клиентов и подчинённых, вы будете эффективны в своём бизнесе.

Успехов Вам!

Как стать лидером

Наличие совместимости способствует установлению приемлемой, благоприятной межличностной дистанции в отношениях. Соответственно, совместимость является одним из условий, регулирующих социально-психологическую дистанцию в отношениях.

В словаре русского языка слово совместимость означает: «такой, который можно совместить с чем-нибудь, а слово совместить - сочетать, соединить вместе» .

В психологической литературе совместимость понимается как психологический эффект сочетания индивидов, который выражается во взаимном принятии, согласии и частичной идентификации на эмоционально-чувственном, интеллектуальном и деятельностном уровнях, во взаимной удовлетворенности и отсутствии напряженности, конфликтов, неприязни в любых контактах.

Н.И.Шевандрин (1998), считает «совместимыми людей, которые ситуативно неделимы в смысле внутреннего единства и самоуправления» . Однако не совсем понятно что значит ситуативно неделимы ? (выделено мной – С.Д. ) Получается что совместимость может быть только в ситуациях совместной деятельности, в ситуациях межличностного взаимодействия. Но межличностные отношения не всегда носят непосредственный характер, поэтому, считаем, что психологическая совместимость – есть понятие более широкое. Оно не должно ограничиваться только совместной деятельностью и непосредственным взаимодействием субъектов отношений друг с другом.

В Большой психологической энциклопедии встречается понятие «совместимость групповая » - представляющая элемент групповой сплоченности, заключающийся в оптимальном единстве и непротиворечивости психологических свойств участников группы .

В.Шутц (1993) в своей теории межличностных отношений понимал совместимость как особенность отношений между двумя и более индивидами, между индивидом и ролью, между индивидом и окружающей ситуацией, которая ведет к взаимному удовлетворению межличностных потребностей и их взаимному сосуществованию .

Как указывает А.Л.Свенцицкий психологическая совместимость – способность членов группы к совместной деятельности, основанной на их оптимальном сочетании. Совместимость бывает обусловлена как сходством каких-либо одних свойств членов группы, так и различием их других свойств. В итоге это приводит к взаимодополняемости людей в условиях совместной деятельности, так что данная группа представляет собой определенную целостность.

Совместимость может быть представлена на двух уровнях: низшем и высшем. Низший представляет совместимость характеров, темпераментов, согласованность простейших сенсомоторных действий. Высший предполагает согласованность функционально-ролевых ожиданий, предметно-целевое и ценностно-ориентационное единство.

Совместимость как фактор, регулирующий межличностную дистанцию, удобно представлять в двух формах: психофизиологическую и социально-психологическую.

Психофизиологическая совместимость. Подразумевается сходство психофизиологических характеристик людей и на этой основе согласованность их эмоциональных и поведенческих реакций, синхронизация темпа совместной деятельности.

Социально-психологическая совместимость. Здесь имеется в виду оптимальное сочетание типов поведения людей в группе, общности их социальных установок, потребностей и интересов, ценностных ориентаций, психологических качеств личности.

Одним из феноменов социально-психологической совместимости является коммуникативную совместимость . Как отмечает В.Н.Куницына (2003), коммуникативная совместимость «частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции; характеризуется отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряжения, досады, психологического дискомфорта» .

Н.Н.Обозов (1979), в качестве критериев оценки совместимости и срабатываемости выделял:

● результаты деятельности,

● эмоционально-энергетические затраты участников деятельности,

● их удовлетворенность этой деятельностью .

Несовместимость возникает, если субъекты отношений имеют различные взгляды на частоту и степень смены межличностного поведения в определенной области межличностных отношений (включения, контроля, аффекта). Она приводит к неудовлетворенности отношениями, конфликтам, в результате чего устанавливается неблагоприятная, неприемлемая дистанция между субъектами отношений.

Психологическую совместимость можно рассматривать и сквозь призму подобия (контраста) субъектов межличностных отношений. В этом случае психологическая совместимость будет определяться:

● соотношением их индивидных (природных), личностных и социально-психологических параметров (темперамента, интеллекта, характера, мотивации, интересов, ценностных ориентаций, мировоззренческих позиций);

● сходством / различием исходных (до начала отношений) мнений, оценок, отношений к себе, миру людей и предметному миру;

● сходством / различием мнений, оценок, отношений к себе, миру людей и предметному миру как следствие межличностных отношений и межличностного взаимодействия.

Обобщение описанного позволяет нам сказать следующее. Социально-психологическая дистанция регулируется совместимостью субъектов отношений друг с другом. Чем совместимее взаимодействующие люди, тем больше возможностей установить благоприятную, приемлемую межличностную дистанцию. При этом необходимо учитывать уровни совместимости, сочетание которых будет также влиять на близость – отдаленность между людьми. Так в одних ситуациях для достижения приемлемой дистанции необходима психофизиологическая совместимость, в других - социально-психологическая. Идеальный вариант - это их гармоничное, соразмерное сочетание.

Важным моментом в регуляции социально-психологической дистанции выступает степень доверия, готовность передавать, получать и хранить информацию, сведения, представляющие личностную значимость для субъектов отношений. Проблема межличностного доверия будет рассмотрена в следующей части книги.

Для того чтобы переговоры были плодотворными, необходимо наличие определенных знаний, навыков, которые дают возможность , а также приемы, способствующие установлению контакта . Это один из важнейших этапов профессиональной деятельности переговорщика.

Перед встречей с клиентом убедитесь в том, что у вас есть все необходимые материалы, образцы товаров и расчеты. Обязательно оцените свою внешность, как выглядят ваши волосы, руки, одежда и обувь. Нет ли в вашем облике деталей, которые неуместны для профессионала?

Встречу и установление контакта с клиентом начните с приветствия, улыбнитесь и назовите клиента по имени. Поблагодарите за то, что он нашел время для встречи с вами и дал возможность показать ваш товар и рассказать о нем. Если вы принимаете клиента на своей территории, обязательно предложите ему чай или кофе – с самого начала покажите ему, что ваша компания заботится о своих клиентах.

При встрече с новым клиентом всегда помните, что он оказывает вам услугу, соглашаясь на встречу. Просто он пока не знает, как выгодно он может использовать, или продавать ваш товар.

Приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта

Одевайтесь аккуратно, в деловом стиле.

Будьте энергичны и активны с первых фраз разговора.

Будьте скромны (многие люди воспринимают скромность собеседника как предпосылку к легкому общению, так называемый «эффект Коломбо»).

Назначайте деловую встречу в то время, когда удобно вашему деловому партнеру. Устанавливайте зрительный контакт во время приближения к собеседнику и поддерживайте его до конца переговоров, но не переборщите, ведь если слишком долго смотреть в глаза собеседнику, это может быть принято за проявление агрессии с вашей стороны.

Приветствуйте партнера твердым и энергичным рукопожатием.

При первой встрече представьтесь собеседнику (назовите имя и общественный статус).

Создайте для собеседника комфортную обстановку (она способствует положительному восприятию новой информации).

Следите за позами, эмоциями, мимикой и жестами партнера.

Создайте ситуацию, когда собеседник сможет сделать для вас что-нибудь приятное (попросите налить вам воды, дать совет по профессиональному вопросу). Подсознательно люди симпатизируют тем, кому сделали небольшую услугу, и терпеть не могут тех, кому сделали плохое.

В начале разговора произнесите десять слов, содержащих важную информацию, чтобы привлечь внимание собеседника.

Поблагодарите собеседника за встречу: «Спасибо, что согласились встретиться».

Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени, особенно в начале беседы: «Я очень рад, что мы с вами вновь встретились, Сергей Иванович».

Слушайте собеседника терпеливо и заинтересованно, пытайтесь понять его внутреннюю мотивацию, посмотрите на конкретную ситуацию глазами собеседника.

Никогда не перебивайте собеседника.

Старайтесь вести беседу таким образом, чтобы чаще получать положительные ответы на вопросы.

Фиксируйте, когда взгляды собеседника совпадают с вашим мнением: «У нас одинаковая позиция в этом вопросе».

Вставляйте в разговор слова «конечно», «точно», «разумеется». Они подбадривают собеседника и вызывают желание продолжать общение.

Тема разговора должна быть интересна вашему собеседнику.

Искренне подчеркните значительность собеседника («Только грамотный руководитель может управлять таким предприятием»), и он будет стремиться соответствовать созданному образу.

Делайте собеседнику комплименты.

Задавайте собеседнику вопросы вместо побуждения к какому-то действию.

Избегайте любых споров – доверие партнера дороже вашей правоты.

Предоставьте собеседнику спасти свой престиж, используя выражения: «Возможно, я не прав, давайте проверим факты».

Ошибки, которые мешают установлению и поддержанию контакта

Для того чтобы испортить переговоры и свести на нет все усилия по установлению и поддержанию контакта , нужно совсем немного.

Давайте рассмотрим, как можно избежать этих ошибок в будущем:

НЕ затягивайте монолог продавца.

НЕ проявляйте своего безразличия к собеседнику или к теме разговора.

НЕ будьте излишне нетерпеливыми и резкими при высказывании своей точки зрения.

НЕ принимайте ни зажатую, ни слишком амбициозную позу во время разговора.

НЕ прерывайте своего собеседника.

НЕ давайте субъективную оценку на основании первого впечатления.

НЕ смотрите на собеседника напряженным, прищуренным взглядом.

НЕ отводите взгляд, когда вам задают вопросы.

НЕ надевайте во время общения очки с затемненными стеклами.

НЕ рассказывайте постоянно о себе, своих проблемах, заслугах и победах.

НЕ скрывайте своих эмоций под «каменным» выражением лица, невыразительным голосом, отсутствием жестикуляции.

НЕ допускайте суетливых движений и жестов (ерзание на стуле, вращение ручки, карандаша).

НЕ допускайте жестов, которые создают впечатление, что вы хотите поскорее закончить беседу (поворот в сторону от собеседника, перемещение на край кресла, движение к двери).

НЕ отвлекайтесь и НЕ уходите от рассматриваемой проблемы.

НЕ разговаривайте слишком быстро и много.

НЕ употребляйте в разговоре слишком много профессиональных терминов и длинных фраз, мало понятных собеседнику.

НЕ показывайте собеседнику свое нежелание продолжать беседу или идти на сближение.

НЕ обращайтесь к партнеру свысока, НЕ будьте эгоцентричны.

НЕ используйте в разговоре , на которые можно ответить «нет».

НЕ задавайте вопросов, на которые можно ответить односложно (да или нет) (собеседник может почувствовать себя неуютно, как на допросе).

НЕ позволяйте себе сухости и сдержанности при обмене информацией.

НЕ используйте жесты, говорящие о том, что вы торопитесь или хотите поскорей закончить разговор (взгляд на часы).

НЕ меняйте открытую позу на закрытую (вы можете разрушить сложившиеся отношения и оттолкнуть партнера).

Если вы будете использовать эти советы в практической работе, вам будет гораздо легче устанавливать контакт с новыми людьми.